打造一流服务品牌 切实维护用户权益
昌河汽车“一路关怀”服务品牌荣获“中国汽车四星级服务品牌”称号

　　昌河汽车在长期的营销服务实践中逐渐形成了“一路关怀”的服务理念。“一路关怀”的含义如下：“一路”即指用户产生购买需求—激发购买欲望—实施购买行为—成为事实用户—产生新的购买需求……的全过程；“关怀”指关心、照顾，以真心、真情和真诚建立和谐的用户关系。“一路关怀”即指昌河汽车用户享有昌河汽车提供的终身服务、及时服务、优质服务。

　　为了将分散的、零碎的、断续的服务资源整合为一体化、标准化、连续不间断的服务管理体系，昌河汽车将服务这个“无形产品”进行有形化管理，推出了“一路关怀”的服务品牌，使“一路关怀”的服务理念更加形象化、直观化、更具传播性。

昌河汽车服务品牌标识为：

　　“一路关怀”服务品牌标识的含义：汽车轮廓线段寓示多方位、立体化的周到服务，动感的车体表达出昌河汽车与用户的真诚互动，橘黄色体现昌河汽车温馨的服务文化基调。 “一路关怀”和“心”字图案昭示昌河汽车对用户“终身服务”、“贴心服务”的庄严承诺。

为了将“一路关怀”服务品牌打造成中国汽车一流的服务品牌，切实维护用户权益，销售公司顾客服务处在公司总经理部的正确领导下积极进取、勤奋工作，推出了一系列的举措：

一、启用新的“售后服务管理系统”

　　昌河汽车售后服务管理系统采用条码管理系统取代原来的IC卡管理系统，实时在线操作，避免了数据丢失，提高了结算索赔的透明度。

二、优化服务网络

　　昌河汽车现有服务站521家，全国所有省会城市（自治区首府）都有服务站，地级市覆盖率达77%。顾客服务处将进一步优化服务网络，对同一城市服务站数量较多的情况进行优胜劣汰，提高单点维修量，鼓励实力较强、服务较好的服务站向4S店服务站发展。加大县级市、乡镇快修店推进力度、消除网络空白，不断地缩小服务半径，方便用户保养、维护车辆。

三、分步推进服务站形象建设

　　对于边远地区、业务量不大的服务站，CI形象不求全，但求有（门楣），尽量降低服务站成本投入。对业务量大的地区，按公司制定的CI标准进行推进，经验收合格后给予形象补贴

四、加强培训，提高服务站业务水平

　　区域售后服务经理巡回时，组织对服务站进行现场培训，培训结束，组织考试，填写培训记录，进行备案。

　　全年在景德镇本部组织开展四次售后服务培训（4月份、7月份已经开展，10月份、12月份将继续开展二次），十月份在景德镇开展首届昌河汽车技术比武活动，不断提高服务站的服务水平。

　　通过昌河汽车售后服务系统、电子邮件、QQ等平台对服务站进行适时培训和指导，编制《昌河汽车售后服务指导手册》并向服务站下发，让服务站在三包操作时有章可循，有据可依，使服务站管理制度化、操作规范化

五、丰富“一路关怀”服务品牌内涵

　　●全年开展四次大型售后技术服务活动
　　★夏日清凉·一路关怀
　　★秋日舒心·一路关怀
　　★冬日温暖·一路关怀
　　●6月份在四川开展了“情系灾区·一路关怀”活动，在内蒙开展了“亲情服务周·一路关怀”活动。
　　●实施“三项制度”、“六不准“
　　“首问负责制”
　　“限时办结制”
　　“责任追究制”
　　不准与服务对象争吵
　　不准使用不礼貌的语言
　　不准对服务对象耍威风和故意刁难
　　在与服务对象进行业务交流等处理过程中，不准使用指责的语气
　　不准超时限办事
　　不准在工作上推诿扯皮或拖着不办、顶着不办
　　●推行昌河汽车核心服务流程
　　预约－接待－问诊检查－制单－维护修理－质量检查－交车－结算－回访客户－持续改进

六、成立客服中心，提高用户满意度

　　7月份完成了客服中心硬件、软件的招标，招聘了8名热线工作人员，　成立了客服中心，跟踪处理客户投诉，对客户实施三级回访，经销商卖出3天内回访，服务商在维修服务后3天内回访，昌河汽车本部对部分车型第一次3天内回访并监督抽查经销商、服务商回访情况。

七、加强现场巡回工作，提高巡回效果

　　加强巡回技术员的培训，建立巡回技术员回本部后的培训制度，不断提高巡回技术员素质。

　　细化巡回任务，落实完成效果。

　　量化考核项目，加强对巡回技术员的绩效考核。

　　“一路关怀”是昌河汽车对用户的最高承诺，以诚信为本，站在用户的立场，急用户所急、想用户所想，为用户提供专业化、人性化、亲情化、个性化的服务，将服务这个“无形化产品”赋予精美的品质。2008年7月10日，昌河汽车“一路关怀”服务品牌荣获“2008年度中国汽车四星级服务品牌”称号。